كتبت | هدي سالم
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، الجهود التي نفذتها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر أكتوبر 2025، وذلك من خلال تقرير شامل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأشاد مدبولي بجهود فرق العمل بجميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية التي تتعامل مع شكاوى المواطنين عبر المنظومة، مثمنًا حرصها على سرعة التفاعل مع الشكاوى وفقًا لظروف كل حالة. كما وجّه بضرورة استمرار العمل على معالجة أسباب الشكاوى من جذورها، لتعزيز الثقة المتبادلة بين المواطن والحكومة، وتحسين جودة الخدمات المقدمة.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة واصلت عملها المكثف خلال أكتوبر الماضي في تلقي ورصد وفحص وتوجيه الشكاوى والاستغاثات والطلبات الواردة من المواطنين عبر قنواتها الإلكترونية المختلفة، حيث تم تسجيل 193 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال الشهر.
وأشار إلى أنه تم توجيه 144 ألف شكوى إلى الجهات المختصة للفحص والمعالجة، بينما تم حفظ 44 ألف شكوى بعد المراجعة، وجارٍ استكمال بيانات نحو 5 آلاف شكوى أخرى.
وبيّن التقرير أن الوزارات استحوذت على 62% من إجمالي الشكاوى، وجاءت 9 وزارات في مقدمة الجهات الأكثر تفاعلًا، أبرزها: الداخلية، الإسكان، الاتصالات، الصحة، التعليم، التضامن، الكهرباء، التموين، والبترول. وحققت وزارات الأوقاف والبترول والسياحة والكهرباء والتضامن والتعليم العالي والنقل والزراعة نسب إنجاز مرتفعة في سرعة الاستجابة.
كما استقبلت المحافظات 25% من إجمالي الشكاوى، وتصدرت محافظات القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والقليوبية قائمة المحافظات الأعلى استقبالًا وتفاعلًا، في حين سجلت محافظات مثل أسوان والسويس وبورسعيد والمنيا والأقصر نسب إنجاز متميزة في حسم الشكاوى.
أما الهيئات والجامعات فقد تعاملت مع 13% من إجمالي الشكاوى، من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة الرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة سلامة الغذاء، ومشيخة الأزهر، وهيئة التأمينات الاجتماعية، وعدد من الجامعات الحكومية.
وأشار التقرير إلى أن المنظومة ركزت على تحليل طبيعة الشكاوى وتوزيعها الجغرافي والقطاعي، لمراجعة أداء الجهات المختصة وتحديد بؤر المشكلات للحد من تكرارها، بما يدعم توجه الدولة نحو بناء نظام خدمي أكثر كفاءة وشفافية.
وفيما يتعلق بقطاعات الخدمات، أوضح الرفاعي أن قطاع الصحة تصدّر قائمة الشكاوى بـ 12.5 ألف شكوى، تم حسم ومعالجة أكثر من 13.6 ألف شكوى منها، شملت استغاثات طبية عاجلة، وأزمات نقص الأدوية، وطلبات العلاج على نفقة الدولة.
كما تلقت منظومة الإسكان والمرافق نحو 31.7 ألف شكوى وطلب، تم التعامل مع معظمها بالتعاون مع وزارة الإسكان والمحافظات، وجرى الرد على 27.9 ألف شكوى منها، تضمنت مخالفات إنشائية وطلبات وحدات سكنية وتراخيص بناء.
وفي قطاع التضامن الاجتماعي، تم التعامل مع أكثر من 7 آلاف شكوى، تضمنت إصدار وتفعيل بطاقات “تكافل وكرامة”، وتقديم مساعدات عاجلة وإنقاذ مواطنين بلا مأوى.
أما في قطاع التعليم، فقد تلقت المنظومة نحو 13.2 ألف شكوى تتعلق بالتعليم الجامعي وما قبل الجامعي، جرى حسم أكثر من 16.6 ألف شكوى منها بالتعاون مع وزارتي التعليم والتعليم العالي ومشيخة الأزهر.
وفي ملف ضبط الأسواق والأسعار، تم التعامل مع أكثر من 4 آلاف شكوى تتعلق بالتموين، وبطاقات الخبز، وارتفاع الأسعار، إلى جانب أكثر من 1200 شكوى لجهاز حماية المستهلك و300 شكوى لهيئة سلامة الغذاء، أسفرت عن شن حملات تفتيش وتحرير محاضر للمخالفين.
كما تعاملت المنظومة مع 3458 بلاغ طوارئ، تتعلق بالمرافق والخدمات العامة، تمت متابعتها بالتنسيق مع وزارات الكهرباء والإسكان والنقل والتنمية المحلية، حفاظًا على سلامة المواطنين وممتلكاتهم.
واختتم الدكتور طارق الرفاعي تقريره بالتأكيد على أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تواصل تطوير آليات عملها لرفع كفاءة الاستجابة لشكاوى المواطنين، وتعزيز التواصل المباشر معهم، في إطار توجه الدولة لبناء جهاز إداري وخدمي حديث قائم على الشفافية والكفاءة والرضا المجتمعي.
هل ترغب أن أُجهز لك نسخة مختصرة بصياغة خبر صحفي سريع للنشر في جريدة الوطن اليوم (نحو 300 كلمة) أم تُفضل الإبقاء على النسخة التحليلية الطويلة؟
