كتبت | عزة كمال
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقرير حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها، عن شهر يوليو الماضي، والذي أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس مجلس الوزراء باستمرار تطوير وتنويع قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، بما يضمن سرعة استقبال الشكاوى والطلبات والاستفسارات، مؤكدًا أهمية تكامل العمل بين الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية، وسرعة فحص الشكاوى ودقة التعامل معها والعمل على إزالة أسبابها.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واصلت، خلال يوليو، جهودها بالتنسيق مع مختلف الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية، بهدف تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، والحد من أسباب الشكاوى وتعزيز سرعة الاستجابة.
229 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال يوليو
وكشف التقرير أن المنظومة تلقت وتعاملت خلال شهر يوليو مع نحو 229 ألف شكوى وطلب واستفسار، وبعد الانتهاء من المراجعة والفحص المبدئي، جرى توجيه 192 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 84% من إجمالي ما تم استقباله.
كما تم حفظ نحو 32 ألف شكوى بنسبة 14%، بينما يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
واختصت الوزارات بنحو 67% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي تم توجيهها إلى الجهات المعنية، حيث تعاملت 9 وزارات مع نحو 90% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الوزارات، وهي وزارات: الداخلية، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية.
وأشار التقرير إلى تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز واستجابة متميزة، من بينها الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والتضامن الاجتماعي، والخارجية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والداخلية، والصحة والسكان، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والسياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة.
المحافظات والهيئات تتفاعل مع شكاوى المواطنين
وبلغت نسبة الشكاوى والطلبات التي اختصت بها المحافظات 17% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الجهات المعنية، فيما تعاملت 9 محافظات مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وهي القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والمنوفية والقليوبية.
كما سجلت عدد من المحافظات معدلات إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى، من بينها أسوان والسويس وبورسعيد والإسماعيلية وجنوب سيناء وقنا والأقصر والمنيا وأسيوط وسوهاج والفيوم ومطروح والقاهرة والبحيرة.
واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إلى الجهات المختصة، مع تحقيق عدد من الهيئات والجامعات معدلات إنجاز متميزة في فحص الشكاوى والرد عليها.
الصحة تتصدر أولويات منظومة الشكاوى
وفي قطاع الصحة، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى نحو 15.7 ألف شكوى واستغاثة خلال يوليو، جرى التعامل معها والتنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة.
وشملت أبرز الاستجابات حسم 4038 شكوى واستغاثة طبية استوجبت تدخلًا عاجلًا، إلى جانب حسم والرد على 2188 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية.
كما تم إنهاء إجراءات والرد على 1345 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
17 ألف شكوى للتموين وحماية المستهلك
وفي قطاع ضبط الأسواق وتوفير السلع، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 17 ألف شكوى وطلب واستفسار، تناولت موضوعات مرتبطة بضبط الأسواق، وتوفير السلع الأساسية، وبطاقات التموين، وتمكنت من حسم أسباب غالبية هذه الشكاوى.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2501 شكوى وبلاغ خلال الشهر، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1704 شكاوى منها.
وتعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 413 شكوى وبلاغًا، حُسم منها 248 شكوى، عقب تنفيذ حملات تفتيشية ومعاينات ميدانية أسفرت عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها وتحرير المحاضر واتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة.
الحماية الاجتماعية ودعم أصحاب المعاشات
وفي مجال الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 12.5 ألف شكوى وطلب وبلاغ تتعلق ببرامج الدعم والحماية الاجتماعية والخدمات التي تقدمها الوزارة.
وشملت الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 3299 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 838 بطاقة خدمات متكاملة، فضلًا عن تقديم الدعم لـ 225 مواطنًا من ذوي الهمم، من خلال توفير كراسٍ متحركة وكهربائية، وسماعات طبية ومستلزماتها، وأطراف صناعية وغيرها من الاحتياجات.
وفيما يتعلق بأصحاب المعاشات، تم توجيه 13.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها.
36 ألف شكوى في الإسكان والمرافق
وعلى مستوى قطاعي الإسكان والمرافق، تعاملت المنظومة مع نحو 36 ألف شكوى وطلب واستفسار، جرى إحالتها إلى الجهات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
وتضمنت شكاوى قطاع الإسكان نحو 23.3 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، تولت وزارة الإسكان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري وصندوق التنمية الحضرية والمحافظات المعنية فحصها والتعامل معها.
كما تم التعامل مع 12.7 ألف شكوى وطلب وبلاغ في قطاع المرافق، بالتنسيق مع الجهات المختصة بمياه الشرب والصرف الصحي والمحافظات المعنية.
15.8 ألف شكوى في قطاع التعليم
وفي قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 15.8 ألف شكوى وطلب واستفسار بمختلف المراحل التعليمية.
وبعد مراجعتها وتصنيفها، تم توجيه 14.5 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و865 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، إلى جانب 383 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر الشريف، حيث قامت الجهات المختصة بفحصها واتخاذ الإجراءات المناسبة.
الكهرباء والاتصالات والبترول
وتفاعلت منظومة الشكاوى مع نحو 13.6 ألف شكوى وطلب في قطاع الكهرباء والطاقة، جرى توجيه 12.4 ألفًا منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، التي تعاملت معها من خلال الفحص الفني وأعمال الصيانة والإصلاح اللازمة.
كما تم توجيه 1159 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، حيث تم حسم والرد على 781 منها.
وفي قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، تلقت المنظومة 6754 شكوى، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات والجهات التابعة لها، وتم التصدي لأسباب غالبية هذه الشكاوى.
أما قطاع البترول والثروة المعدنية، فتعاملت الوزارة وشركاتها وهيئاتها التابعة مع 4440 شكوى وبلاغًا، تنوعت موضوعاتها بين خدمات توصيل الغاز الطبيعي وسلامة الشبكات وفواتير الاستهلاك وغيرها من الخدمات البترولية.
شكاوى الزراعة والنقل والبيئة
وفي قطاع الزراعة والري، بلغ عدد الشكاوى والطلبات والبلاغات نحو 4518 شكوى وطلبًا وبلاغًا، منها 2584 شكوى تخص وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، و1934 شكوى تخص وزارة الموارد المائية والري، وتم حسم والرد على 2587 شكوى وطلبًا، مع استكمال التعامل مع باقي الحالات.
كما تعاملت وزارة النقل مع 925 شكوى وطلبًا من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري.
وفي قطاع البيئة، تلقت ورصدت المنظومة نحو 9129 شكوى وبلاغًا، تضمنت شكاوى بشأن تراكم القمامة والحيوانات الضالة وغيرها، وتمكنت الجهات المعنية من التصدي لأسباب غالبية هذه الشكاوى.
منظومة الشكاوى تواصل تطوير آليات الاستجابة
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تواصل تطوير آليات تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات وفحصها، والعمل على تحسين زمن الاستجابة، بالتنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة.
وأشار إلى أن هذه الجهود تستهدف رفع كفاءة منظومة العمل الحكومي، وتحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، وتعزيز فاعلية قنوات التواصل المباشر، بما يسهم في الحد من أسباب الشكاوى ورفع مستوى ثقة المواطنين في الأداء الحكومي.
